Porqué el fnac debe temblar con la entrada de amazon.es

Que la llegada de Amazon va a suponer un cambio en el panorama del ecommerce en España lo sabemos todos. Sinceramente espero que sea para bien y que se dejen de utilizar tecnicas estúpidas que hacen que los compradores acaben (acabemos) mosqueados con el ecommerce.

¿A que me refiero? Me refiero a la prepotencia y a que el hecho de que porque un test A/B diga: “que si anuncias que aplicas un descuento vendes más aunque luego no lo apliques de verdad.” tenga preponderancia sobre la atención al cliente y la honestidad.

Aprovechando que me quiero comprar el próximo libro de Fernando Maciá sobre posicionamiento avanzado en buscadores he hecho click en un link que ha publicado en twitter. Y aunque no es el libro que busco lo he comparado con amazon.es

Lo primero que sorprende es que fnac te ofrece un descuento del 5% sobre el precio del libro (solo para socios) que obviamente permite destacar el precio de oferta por encima del real que pagaré si lo compro. También ves que los gastos de envío te costarán solo 1 eurito, tarifa plana. Total 24,75€ algo menos que 25€ es la sensación que tienes de cuanto vas a pagar por el libro.

En cambio vas a amazon.es y te encuentras otro proceso que aunque no es mucho más claro si que no te pega sustos al terminarlo empiezas con la promesa de que te lo envían gratis y acabas con el mismo precio. Te dice 26€ gastos de envío gratis.

Comparando cestas de la compra.

Cosas que no he comparado:

Tiempo de entrega, en Amazon he seleccionado de 3 a 5 días laborables que es gratis con el de 2 a 3 días cobra 5,28€ de envió quedando en 31,28. En el Fnac no se que dia me lo entregarán por mucho que mire solo me dice en un momento (En stock, expedición 48h). ¿que significa? ¿que en menos de 48h se lo entregan a la mensajería? o que lo tendré en menos de 48 horas? tanta persuabilidad y no me dejan claro cuando recibo el producto.

Amazon pretende que los usuarios tengan una buena experiencia de compra y no lo consigues si cuando terminas la compra te sientes engañado. Recordad como se impuso Google frente al resto de buscadores: pensando en el usuario.

Por supuesto el fnac informa correctamente de todas las condiciones en alguna de las páginas de ayuda que tiene pero durante el proceso de compra usa todas las técnicas posibles para que no descubras los costes reales hasta que no has dedicado todo el tiempo de registro etc.

Reflexión: supongamos que entras a un supermercado y ves precios muy interesantes, los mismos que en los folletos que te mandan. Empiezas a llenar el carro de la compra y al llegar a caja:

  • Los productos frescos tienen un suplemento de 1€ por caja por XXX
  • El carro no devuelve el € que has puesto para sacarlo.
  • Cada bolsa de plástico cuesta 0,25€ <- a ver si alguien toma nota
  • El parking lo tienes que pagar aunque hayas hecho compra.
  • etc etc…
¿donde está el limite? ¿vale la pena quemar al cliente?

 

 

 

2011-09-16T11:08:11+00:00 16 Sep, 2011|Divagaciones|10 comentarios

10 Comentarios

  1. Ruben 16 septiembre, 2011 at 11:22 am - Reply

    Hola Kico. El problema está en que la gran mayoría de la gente no suele leer, y lo que hacen es comparar precios en la página del producto. Nosotros éramos los únicos de nuestro sector que poníamos los precios con todo incluído, conun cartelito bien grande al lado indicando que quería decir “todo incluído”, y la gente seguía llamando para preguntar. Incluso, muchos amigos nos decían “pero si sóis mucho más caros que la competencia”. Y lamentablemente, el usuario normal es así. Compara en el primer paso, y una vez que se ha puesto a rellenar datos ya no vuelve atrás para ver si en tal tienda lo tienen 2€ más barato.

  2. Kico 16 septiembre, 2011 at 11:56 am - Reply

    Se que la experiencia dice eso. Pero después de comprar una vez ¿repites?

  3. Txema 16 septiembre, 2011 at 11:57 am - Reply

    Justo sobre este tema de los gastos de envio y precios, lo hemos debatido esta semana en la oficina.
    Haciendo una campaña de mailing para una tienda online, donde los precios aparecian en el mail. Resulta que estos precios eran los definitivos, IVA y gastos de envio incluidos. Pues no hubo cojones a convencer al cliente de que era muy util y beneficioso informar en el propio mail que esos precios eran finales, sin sorpresas de ultima hora.

  4. A partir de ahora Amazon.es España. 16 septiembre, 2011 at 12:00 pm - Reply

    […] duda el desembarco de Amazón en España, moverá las estructuras existentes del comercio electrónico en las tiendas más populares de este país, que si bien veía crecer las […]

  5. Kico 16 septiembre, 2011 at 12:05 pm - Reply

    Para una pequeña tienda hay mucho que discutir. Pero los que pretenden ser los grandes actores del ecommerce creo que han de mimar mucho más al cliente y primar la usabilidad y experiencia de usuario frente al ROI,

  6. Ruben 16 septiembre, 2011 at 12:07 pm - Reply

    Hola Kico, en nuestro caso el porcentaje de clientes que repiten o se lo recomendarían a un amigo es del 98-99% según el mes. El problema es el siguiente: cuando toda tu competencia añade los gastos al carrito de la compra en el tercer o cuarto paso, (y más en un mercado donde los márgenes suelen estar bastante ajustados en un porcentaje muy alto de los productos), o haces lo mismo o inmediatamente te colocas entre “los caros”. Y si a esto le añades a que en nuestro caso es una compra por necesidad y que entre compra y compra pueden pasar varios años … pues te puedes imaginar el tema :-D

    Es muy duro intentar ganar al cliente siendo transparante, y ver cómo tienes que cambiar la estrategia porque al final lo que convierte es lo que convierte.

  7. ismael 19 septiembre, 2011 at 12:13 pm - Reply

    Completamente de acuerdo contigo Kico, Amazon pondrá a cada cual en su sitio.
    Ruben, verás como Amazon no entra al juego de los demás, dando precios que se inchan solos a medida que completas el proceso de compra. Además de sacar la idea de un pago anual para todos tus envios. Es simplemente genial, quiero conocer a esa mente privilegiada.
    Hace un añito que intenté poner este blog en marcha http://entregasweb.blogspot.com con la idea que cuando comprases algo, ya que ellos no nos lo dejan claro, pudieses consultar la realidad de lo que te ibas a encontrar.
    ya analice en este post http://entregasweb.blogspot.com/2010_11_01_archive.html la entrega de libros.
    Acepto y publico experiencias si os apetece y me las enviais con rigor en los sucedido y lo prometido.
    un saludo

  8. Fernando Maciá 3 octubre, 2011 at 1:03 pm - Reply

    Hola Kico, mcuhas gracias por la selección del ejemplo para ilustrar tu excelente análisis. Tienes mucha razón sobre la frustración que genera en el potencial cliente descubrir que los precios anunciados no son los reales. Pasa igual cuando compras billetes de avión, entradas, etc. Recientemente, al tratar de comprar billetes para visitar el David de Miguel Angel en Florencia, en la mayoría de sitios las comisiones cargadas eran más caras que las propias entradas. ¿Dónde está, entonces, la mayor eficiencia de la compra online?

  9. Rodrigo 1 noviembre, 2011 at 8:32 am - Reply

    Yo he comprado por primera vez en Amazon con su llegada a España, y debo confesar que me he sorprendido gratamente: envíos en pocos días muy baratos, precios reales (listados con precio de libro + coste por envío), plazos de entrega cumplidos, etc. Aunque luego he descubierto que con nuestra absurda ley del libro el mismo producto me cuesta un 33% más barato en UK (en castellano y/o catalán)

    Como bien decís el problema lo tienen otros portales, que siempre podrán escudarse en que no saben dónde tienen que enviar el paquete y que por este desconocimiento no pueden dar el coste “Todo Incluído” desde el principio.

  10. Victoria 5 enero, 2012 at 11:14 pm - Reply

    Estoy de acuerdo en lo que comentas, y creo que puede que el usuario inexperto de internet se deje llevar por un precio “en principio” más barato pero los consumidores cada vez comparamos más y más antes de darle al botón de Compra.

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